膠東在線10月11日訊(通訊員 孫成海)近日，煙臺市舉行旅游糾紛仲裁四級調裁體系推進暨芝罘區(qū)分中心揭牌儀式。文化和旅游部、山東省文化和旅游廳、煙臺市政府相關負責人出席揭牌儀式。煙臺市文化和旅游局、煙臺仲裁委員會、煙臺市司法局、芝罘區(qū)政府相關人員，旅游景區(qū)協(xié)會、旅游飯店協(xié)會、旅行社協(xié)會和重點文旅企業(yè)負責人、媒體記者等40余人參加本次活動。

　　2021年9月，煙臺市被文化和旅游部、司法部確定為全國首批旅游投訴調解與仲裁銜接試點城市以來，把試點創(chuàng)建作為政府公開承諾事項和改革創(chuàng)新項目重點推進，持續(xù)深化文旅行業(yè)管理體制機制改革，探索創(chuàng)建旅游糾紛調裁工作新模式，有效發(fā)揮了“旅游+仲裁”“1+1﹥2”的疊加效應，旅游投訴調解與仲裁銜接試點工作取得顯著成效。

　　首創(chuàng)“三個體系”，在體制機制保障方面爭做旅游仲裁“領航員”

　　2022年3月6日，煙臺市政府辦公室印發(fā)《關于深入推進旅游投訴調解與仲裁銜接工作的意見》，創(chuàng)建“1435”旅游投訴調解與仲裁銜接工作模式，突出構建“市+縣+協(xié)會+企業(yè)”4級調裁體系。一是建強市級旅游糾紛仲裁“雙中心”體系。在市文旅、仲裁部門分別設立“仲裁委員會旅游糾紛仲裁中心”，其中在文旅部門設立的中心作為市仲裁委員會派出機構，以仲裁委員會名義開展相關工作。先后配套出臺了《煙臺仲裁委員會旅游糾紛仲裁中心工作規(guī)程》《煙臺市旅游糾紛仲裁案卷管理辦法》《煙臺市旅游糾紛“綠藍黃”三色案卷管理制度》等規(guī)章制度，體制機制運行有序。二是構建縣級旅游糾紛仲裁分中心體系。試點工作以來，已先后在萊州市、龍口市、芝罘區(qū)、萊山區(qū)4個重點旅游區(qū)域成立旅游糾紛仲裁分中心，調處仲裁涉旅糾紛案件10余件，有效維護旅游者和涉旅企業(yè)的合法權益。三是建立行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)服務體系。首次在旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社3個行業(yè)協(xié)會成立“巡回站”、在蓬萊閣景區(qū)、長島風景區(qū)、煙臺塔山風景區(qū)3家3A級以上旅游景區(qū)設立“流動崗”，開展上門普法宣傳，聯(lián)合仲裁員現(xiàn)場調處旅游糾紛，打通便民服務“最后一公里”，樹立旅游仲裁良好形象。

　　構建“三個機制”，在強化聯(lián)動、提升效能方面擘畫旅游仲裁“同心圓”

　　一是構建“四位一體”旅游咨詢投訴機制。開通電話、來訪、信函、網絡“四位一體”咨詢投訴渠道，實行專班負責、專人跟進，打破旅游投訴60日內處理時限，簡易投訴在3個工作日辦結，復雜投訴處理一般在15日內辦結，快速受處理旅游者投訴，為當事人節(jié)約時間成本。二是構建案件移交“綠色通道”機制。對在文旅部門達不成調解協(xié)議的旅游糾紛案件，可直接將案件移交旅游仲裁中心，避免游客再次準備申請材料，快速化解相關糾紛。同時，對涉旅糾紛給予仲裁申理費用減免或優(yōu)惠，減輕雙方當事人的經濟負擔。自中心成立以來，旅游與仲裁先后聯(lián)合調裁旅游糾紛案件12件，為當事人減免、優(yōu)惠仲裁費用7萬余元。三是構建投訴調解聯(lián)動機制。針對復雜、重大旅游糾紛，旅游投訴糾紛仲裁中心組織投訴處理人員和仲裁專家參與，按程序對旅游投訴依法進行調解，達成調解協(xié)議的，出具《旅游投訴調解意見書》；無法達成調解的，引導當事人依法按程序進行仲裁，發(fā)放《旅游糾紛仲裁速裁銜接明白紙》，出具《仲裁裁決書》。

　　放大“三個實效”，在服務百姓、便民惠企方面叫響旅游仲裁“金口碑”

　　一是放大仲裁權威度和專業(yè)度實效。旅游投訴糾紛雙方當事人達成和解意見后，通過仲裁文書確認法律效力，可以申請人民法院強制執(zhí)行，有效提高旅游投訴的依法調解能力，提升旅游投訴糾紛化解的滿意度和成功率。二是放大仲裁效率度和便利度實效。實行“一裁終局”，可就地立案、現(xiàn)場審理、當庭裁決和立即執(zhí)行，避免了冗長訴訟程序，有效遏制當事人惡意拖延訴訟、逃避執(zhí)行等行為，避免當事人合法權益受損。旅游投訴糾紛當事人可以靈活選擇仲裁機構，不受當事人所在地、糾紛發(fā)生地等制約，提高了仲裁便利度。三是放大仲裁范圍度和覆蓋度實效。將旅游者與旅游企業(yè)糾紛、旅游企業(yè)間糾紛以及跨國旅游投訴糾紛納入受理范圍，進一步擴大仲裁范圍和覆蓋面。結合節(jié)假日、重大旅游活動等時機，旅游執(zhí)法人員和仲裁員一起進景區(qū)、進校園、進企業(yè)、進社區(qū)、進基層，先后開展旅游仲裁普法宣傳、法律講座、業(yè)務指導119次。

　　下步，煙臺市將牢牢抓住爭創(chuàng)全國試點城市契機，在文化和旅游部、省文化和旅游廳堅強領導下，深入落實市委“1+233”工作體系，突出抓好旅游糾紛仲裁四級調裁體系體制機制運行，力爭兩年內實現(xiàn)重點旅游區(qū)域文旅主管部門增設分中心全覆蓋，在4A級以上旅游景區(qū)、旅行社及四星級以上旅游飯店成立流動崗全覆蓋，年內旅游糾紛案件調裁結案率、當事人滿意率均達到100%，全力開創(chuàng)文旅法治建設新格局，助力旅游業(yè)高質量發(fā)展，為構建旅游糾紛多元化解、推進旅游投訴處理體系現(xiàn)代化建設貢獻“煙臺力量”。