為進(jìn)一步強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)互動功能，規(guī)范梳理咨詢問詢渠道，健全問題受理反饋機(jī)制，提升政務(wù)咨詢問詢服務(wù)能力，加強(qiáng)“吐槽找茬”反饋響應(yīng)，全方位、立體式方便辦事企業(yè)和群眾“問事情方便”、“有意見就提”，煙臺高新區(qū)設(shè)立“吐槽找茬”反饋響應(yīng)機(jī)制，具體信息如下：

　　圍繞“到哪問”，規(guī)范政務(wù)咨詢問詢受理渠道

　　(一)網(wǎng)上渠道

　　1、山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(煙臺高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)板塊)。登陸山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(http://ytgxzwfw.sd.gov.cn/gxq/public/index)，在“辦事咨詢”版塊留言咨詢問詢。

　　2、網(wǎng)上民生網(wǎng)(煙臺高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)板塊)。登陸網(wǎng)上民生(//m.jinzhipay.com/minsheng/)，在“我要提問”版塊留言咨詢問詢。

　　3、煙臺高新區(qū)政務(wù)服務(wù)咨詢投訴郵箱。向咨詢投訴郵箱(ytgxqzxts@163.com)發(fā)送郵件咨詢問詢。

　　(二)掌上渠道

　　4、煙臺政務(wù)服務(wù)微信公眾號。在“煙臺政務(wù)服務(wù)”微信公眾號“互動咨詢”版塊留言咨詢問詢。

　　5、放管服煙臺在行動微信公眾號。在“放管服煙臺在行動”微信公眾號“公眾參與”版塊留言咨詢問詢。

　　6、煙臺高新微信公眾號。在“煙臺高新”微信公眾號增設(shè)“政務(wù)咨詢”版塊，進(jìn)行留言咨詢問詢。

　　(三)電話渠道

　　7、煙臺政務(wù)服務(wù)熱線(12345)。撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線咨詢問詢。

　　8、煙臺高新區(qū)政務(wù)咨詢電話(0535-6922751)。撥打0535-6922751煙臺高新區(qū)政務(wù)咨詢電話咨詢問詢。

　　(四)現(xiàn)場渠道

　　9、咨詢服務(wù)區(qū)。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)，由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科統(tǒng)一管理，安排專人接受企業(yè)和群眾現(xiàn)場咨詢問詢。

　　10、“吐槽找茬”窗口。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“吐槽找茬”窗口，接受企業(yè)和群眾投訴。

　　圍繞“誰來接”，建立政務(wù)咨詢問詢受理和分流機(jī)制

　　(一)快速受理

　　“網(wǎng)上”和“掌上”渠道問題，以區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科為受理主體，安排專人及時收集整理，確保問題第一時間得到受理和處理�！半娫挕焙汀艾F(xiàn)場”渠道問題，由經(jīng)辦人隨接隨處。

　　(二)即接即分

　　“網(wǎng)上”和“掌上”渠道問題，由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科安排專人，根據(jù)咨詢問題涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域填寫《政務(wù)咨詢問詢事項轉(zhuǎn)辦單》(附件)，轉(zhuǎn)交至相關(guān)單位進(jìn)行處理�！半娫挕焙汀艾F(xiàn)場”渠道問題，能答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)；聯(lián)系相關(guān)人員能夠快速答復(fù)的，一方面安排企業(yè)和群眾在等待區(qū)稍事等候，一方面快速聯(lián)系答復(fù)人員通過轉(zhuǎn)接電話或趕赴現(xiàn)場方式盡快答復(fù)回應(yīng)；情況復(fù)雜無法快速答復(fù)的，由接辦人員認(rèn)真記錄，填寫《政務(wù)咨詢問詢事項轉(zhuǎn)辦單》，轉(zhuǎn)交至相關(guān)單位處理。

　　(三)首接負(fù)責(zé)

　　按照“誰首接誰負(fù)責(zé)”原則，相關(guān)單位承接《政務(wù)咨詢問詢轉(zhuǎn)辦單》的人員作為首接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)單位內(nèi)部咨詢問題解答事宜。

　　(四)接后反饋

　　相關(guān)單位接到《政務(wù)咨詢問詢事項轉(zhuǎn)辦單》后，要立即進(jìn)行研究確認(rèn)，屬于應(yīng)由本單位承接事項，向區(qū)行政審批服務(wù)局進(jìn)行承接反饋；認(rèn)為不應(yīng)由本單位承接，或需要增加共同承接單位的，及時向區(qū)行政審批服務(wù)局轉(zhuǎn)辦人反映有關(guān)情況，共同協(xié)商協(xié)調(diào)，直至問題妥善承接。

　　圍繞“怎么答”，分類理順問題回復(fù)主體和要求

　　(一)回復(fù)主體

　　1、咨詢服務(wù)區(qū)人員。由區(qū)行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科安排專人擔(dān)任。

　　2、業(yè)務(wù)型、專家型人員。由各單位分業(yè)務(wù)領(lǐng)域選派業(yè)務(wù)骨干，組建區(qū)級政務(wù)咨詢問詢服務(wù)團(tuán)，負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)問題答復(fù)。

　　3、綜合型人員。由各單位辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)承接本單位內(nèi)部需多個科室聯(lián)合研究的復(fù)雜事項，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與跨部門研究的復(fù)雜事項。

　　(二)回復(fù)要求

　　1、即時回復(fù)。業(yè)務(wù)性不強(qiáng)、較為簡單的咨詢問詢問題，由咨詢服務(wù)區(qū)人員和電話承接人員即時回復(fù)。

　　2、限時回復(fù)。業(yè)務(wù)性較強(qiáng)、較為復(fù)雜的咨詢問詢問題，由相關(guān)單位盡快組織研究，答復(fù)時間原則上不超過3個工作日，情況復(fù)雜需延長答復(fù)時間的，要與企業(yè)和群眾溝通聯(lián)系，取得諒解，并向區(qū)行政審批服務(wù)局報備。

　　3、會商回復(fù)。涉及多個單位等情況更為復(fù)雜的咨詢問詢問題，由相關(guān)部門會商出具答復(fù)意見。

　　4、加強(qiáng)回復(fù)意見把關(guān)。按照“誰回復(fù)、誰負(fù)責(zé)”、“誰同意、誰負(fù)責(zé)”原則，參與和負(fù)責(zé)回復(fù)企業(yè)和群眾的人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和研究，提高回復(fù)問題質(zhì)量水平。

　　與咨詢問詢服務(wù)相結(jié)合，做好“吐槽找茬·亮金點子”有關(guān)工作

　　通過各咨詢問詢受理渠道及“吐槽找茬”窗口，歸集收到的“吐槽找茬”事項和“金點子”，要及時回應(yīng)和采納。針對“吐槽找茬”，能溝通解釋的第一時間溝通解釋，安撫群眾，爭取諒解；問題突出、需要整改的，要向企業(yè)和群眾表明整改誠意，給出整改承諾，組織相關(guān)單位認(rèn)真整改，并將結(jié)果通過適當(dāng)方式反饋企業(yè)和群眾，爭取認(rèn)可；問題十分突出、涉嫌違規(guī)違紀(jì)的，按規(guī)定報告紀(jì)檢監(jiān)察部門。針對“金點子”，每年開展一次集中評選活動，及時吸收借鑒其中的好思路好辦法，用以改進(jìn)提升工作。